[ Pobierz całość w formacie PDF ]
aaaach,yhym, aha itp.
Mo\liwe, \e nauczyłeś się parafrazować słowa swoich klientów po to, aby dawać im do zrozumienia,
\e doskonale ich rozumiesz. Nawet nie wiesz, jaka to zniewaga! Pomyśl o czymś, co jest dla Ciebie
tak wa\ne, \e bardzo chcesz to mieć. Powiedzmy, \e określisz to słowem frajda. Chcesz mieć frajdę.
Czy frajda i dobra zabawa to dokładnie to samo? Chyba nie. Podejrzewam, \e znajdują się one w
ró\nych
miejscach na Twojej mapie", prawda? Niektórzy mogą stwierdzić, \e w gruncie rzeczy jest to prawie
to samo", co będzie oznaczało tylko tyle, \e wcale nie jest. Zacznijmy uwa\niej słuchać rozmówców!
Parafrazowanie wypowiedzi klienta jest zatem pewnym zakamuflowanym sposobem dawania mu do
zrozumienia, \e sądzimy, i\ wiemy, co ma on na myśli i \e mo\emy mu pomóc. Nie jest to jednak
najlepsza metoda budowania pozytywnego nastawienia. Gdy chcesz uzyskać odpowiedzi typu mniej
więcej" lub mo\e", to w porządku, ale przecie\ tak naprawdę dą\ysz do tego, \eby usłyszeć TAK!".
Dlaczego więc miałbyś doprowadzać do sytuacji, w której istniałby choć cień szansy, \e natrafisz na
opór? To nie ma sensu!
Zacznij myśleć o parafrazowaniu w nowy sposób. Ja nazywam to papugowaniem". Większość
trenerów będzie uczyła Cię naśladowania rozmówców w sposób nieidealny. To znaczy tak, \ebyś nie
powtarzał ka\dego ich gestu i nie sprawiał wra\enia, \e ich przedrzezniasz. Zgadzam się z takim
podejściem przy zało\eniu, \e masz... nieczyste intencje. Pamiętaj, \e klienci płacą Ci za rezultaty, nie
za uprawianie z nimi głupich gierek. Naśladowanie ich zachowań i powtarzanie ich słów nie jest
czymś, co nale\y obowiązkowo robić przy ka\dej okazji. Rób to jedynie wtedy, gdy chcesz się
upewnić, \e dobrze zrozumiałeś klienta lub gdy chcesz pokazać, \e wiesz, co ma on na myśli.
Pamiętaj, co za du\o, to niezdrowo!
Gdy wiesz, co robisz, jesteś spójny i potrafisz odczytywać sygnały świadczące o tym, jak sobie
radzisz, powinieneś dą\yć do tego, aby Twoje wypowiedzi były precyzyjne. W tym miejscu moich
słuchacze zazwyczaj mówią: Ale czy\ precyzja nie przychodzi z praktyką?". Odpowiadam im, \e po
wielu latach nauczania mogę z całą pewnością stwierdzić, \e precyzja nie jest dla ludzi czymś nowym,
czego musieliby się uczyć. Chyba \e ktoś naprawdę nigdy nie miał otwartych oczu, ani uszu i
przytłumił w sobie pozostałe zmysły. W papugowaniu" chodzi o dokładne odwzorowanie zachowań i
wypowiedzi klienta. Czy wyraziłem się jasno? Trzeba powtórzyć DOKAADNIE wszystko to, co się
widzi i słyszy. Gestykulację i wszystko inne. To znaczy wszystko to, co jest przydatne z punktu
widzenia procesu. Po co ktoś miałby naśladować kichanie, zmieszanie lub wykrzywianie ust w
niesmaku?
Nie musisz te\ powtarzać wszystkiego, co mówi klient, a jedynie to, o czym wiesz, \e ma dla niego
du\e znaczenie. A skąd to wiesz?
Jednym z powodów, dla których zachowanie precyzji jest tak wa\ne, jest to, \e wszystko musi
wskoczyć z powrotem na swoje miejsce. Za ka\dym razem, gdy będziesz z kimś rozmawiał,
przekonasz się o tym, analizując strukturę wypowiadanych przez niego zdań i ruchy jego rąk.
Bardzo często obserwuję sytuacje, w których sprzedawca ma naprawdę szczere intencje i pyta
klienta: Jakich cech szuka pani w produkcie (lub usłudze)?". Padają wówczas odpowiedzi w rodzaju:
Potrzebuję tego, chcę tego i chciałbym jeszcze to i to". A sprzedawca odpowiada klientowi, u\ywając
31
tylko słowa potrzebować". Czasami sprzedawcy zaczynają nawet rozmowę od pytania klienta o jego
potrzeby, co mo\e, ale nie musi być dobrym początkiem. Przemyśl to. Niektórzy mówią: Och, to tylko
kwestia semantyki". Na co ja odpowiadam: Zgadza się. A co w tym złego?". Wszak prowadzimy
rozwa\ania nad komunikacją międzyludzką, prawda? Czasami słyszę te\: Stara się pan wkładać w
moje usta swoje słowa", co kwituję stwierdzeniem: Wcale nie. Próbuję jedynie ułatwić im wydostanie
się z pańskiego wnętrza".
Pamiętaj więc, \e jeśli chodzi o operatory modalne, takie jak pragnąć", potrzebować" czy chcieć", to
ka\dy z nich ma swoje właściwe miejsce i czas (pamiętasz ćwiczenie z rozdziału 3.?). Większość ludzi
wymienia je według wagi, jaką im przypisuje. To znaczy nawet jeśli klient zgłasza Ci pięć chęci",
mo\na je uszeregować według wa\ności. Ale z drugiej strony, czy w rozmowie z klientem będziesz
miał czas, \eby się zastanawiać, jak je uło\yć? Niekiedy napływa do nas po prostu zbyt wiele
informacji, a przynajmniej tak nam się wydaje, i nie jesteśmy w stanie ich wszystkich przetworzyć.
Dlatego zawsze powtarzam: Trzymajmy się rzeczy prostych, ale silnych". Czasem mniej znaczy
więcej. Po co budować drogi, których nie potrzebujemy? Dlaczego nie mielibyśmy u\yć tych, które ju\
mamy? One te\ mogą zapewnić nam niezłą frajdę i zyski.
Przykładowa sytuacja: pewna pani wchodzi do salonu sprzeda\y mebli i mówi, \e chce sobie na nowo
urządzić kuchnię. Sprzedawczyni podchodzi do niej i przedstawia się: Dzień dobry, jestem Linda...".
Kobieta mówi: Na razie tylko się rozglądam. Za nową kuchnią. Nie jestem jeszcze pewna, gdzie ją
kupię. Przyszłam tak tylko popatrzeć". W związku z tym Linda mówi: Patrząc na panią, wydaje mi się,
\e podobnie jak ja, nie nale\y pani do osób, które zadowalają się byle gratem. To znaczy mam na
myśli to, \e pani kuchnia musi być dla pani bardzo wa\na. Dlatego nie będę proponowała pani
\adnych starszych rozwiązań. Proszę mi powiedzieć, jaka ma być pani nowa kuchnia, poniewa\
sprzedam pani tylko taką, która będzie przyprawiała panią o zachwyt ą za ka\dym razem, gdy będzie
pani do niej wchodzić!".
[ Pobierz całość w formacie PDF ]